呼叫中心软件系统，呼叫中心系统建设

      随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心软件系统已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心软件系统已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 

呼叫中心平台软件功能描述： 

       1、电话咨询服务统一接入，统一服务流程 

用户拨打特服号码，呼叫统一由公网进入呼叫中心系统，由IVR服务器提供自动语音导航、查询服务；如需人工座席服务，则经CTI控制和ACD智能排队后，将该呼叫转移到人工座席中最合适为之服务的推荐座席；座席摘机，建立通话，启动全程监控录音，提供服务；座席PC界面弹出客户主叫号码和相应的客户信息，为座席服务提供方便。 

      2、电话咨询服务呼叫转移，会议 

在座席与客户交流中，如果有需要，座席可以将电话转移到专家座席分机或手机上，或发起会议与专家共同为客户服务。会议数目仅仅受硬件资源限制。 

      3、 IVR自动语音查询流程 

客户拨打呼叫中心电话，IVR自动应答摘机，并播报欢迎词及语音菜单，菜单播放途中，客户可以按键选择需要了解的内容，菜单可以有多层，最底层的菜单可以以录音方式为客户提供查询内容。 

      4、人工接答 

电话接入后应按照局向号分往相应员工接答，重复电话接答时能显示以往所接电话情况。所有人工接答前都应播放工号。 5、话务ACD排队 

选择一个适当的排队机制，有利于调节各座席间的工作效率。系统提供的排队策略如下：班长策略、轮巡策略、优先策略。 6、普通座席 

普通座席功能有注册、退出；示忙、示闲；软电话；发起呼叫；应答来话、座席互拨、座席代答、保持来话；主叫显示；话务员忙时语音提示功能；普通呼叫转接（话路转接另一话务员甚至可以是普通电话、长途电话等）、智能转接（话路转入其他服务）；三方（多方）通话；屏幕弹出功能。 

      5、班长座席 

班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强制签出、监听、座席话务状态显示等功能。 

      6、语音留言 

咨询者可以在电话中将问题留言，留言显示时间、对方主叫号码、和录音编号，值班座席在软件界面上即可直接听取录音、回拨进行解答，并可填写咨询表 。 

      7、客户资料弹出 当客户来电后，并且该客户资料已储存在系统客户数据库中，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在座席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，座席只需在一个页面就能了解该客户的基本资料，以往的服务资料，座席人员能迅速了解客户信息，马上进入服务状态，大大缩短了询问客户信息过程所产生的时间。如果该客户资料没有在客户数据库中，系统可新建客户资料窗口，以便座席准确、快速地记录客户信息。 

      8、主叫识别与骚扰电话拦截 

根据呼叫者电话信息，自动确定呼叫者地点，并显示呼叫者地点；座席在判断某个呼叫为恶意或骚扰后可定义该主叫电话为“黑名单”，该主叫在设置的时间段内再呼叫接入号码时由系统播放电脑警告提示语音。 

      9、夜间服务 

在受理中心人员下班之后，可将系统切换进入夜间服务管理。通过不同的语音提示，以引导客户进行有效的录音留言，或将来话呼转到相应的值班电话上，并自动保存相关信息。 

     10、自动传真流程 

客户选择传真，系统自动接收传真。 

      11、短消息，Email主动服务 

以短消息，email 形式进行主动服务，确定需要进行群发的目标客户，制定群发任务时间、周期等情况，系统按设定的任务进行群发工作。 

      12、录音查询流程 

系统是全程录音，即对所有的通话进行录音，系统在录音的同时在数据库中记录主被叫，座席号，时间等信息，座席员可以直接通过声卡播放进行录音查听。 

       13、话务统计报表 

话务统计报表应从各个侧面完全地反映了系统运行情况，主要包括：可以统计各坐席接听次数，打出次数和通话时长；可以统计各坐席实际签入和签出以及示忙的起始时间以及时长；可以统计系统每天的总接听、呼出的次数等。 

       14、VOIP功能 

呼叫中心系统支持VOIP功能，利用该功能可设立IP远程座席，以达到企业资源的最佳利用，且可实现各远程座席与总部之间的零话费。 

       15、网站弹屏功能 

呼叫中心系统支持网站弹屏功能，客户可在企业网站上通过客服按钮与客服员联系并弹屏，客服员可据此回拨客户。 

       16、批量语音群呼拨号 

座席从联系人表中选择一批号码或人工创建一个群呼号码文本并选择一个事先设置好的群呼策略模板，该模板设有“群呼起止时间”、“用户摘机后播放的导航语音流程”等信息。座席点击“群呼”按钮后，系统按照群呼模板策略顺序拨打外线用户，外线用户回铃后，按照平均话务量原则在组内选择一个空闲座席将去话分配到该座席。外线用户摘机后开始通话。系统对通话全程录音并允许座席在电脑上记录并保存对用户的回访记录作用统计的依据。班长座席可以随时终止一个群呼任务，也可继续启动一个暂时终止的群呼任务。 

       17、第三方接口 

呼叫中心平台软件提供开放接口（sock方式），可以搭配企业客户已有的CRM、ERP或者其他第三方软件使用，用户可以将公司已有的业务流程中整合本系统功能，实现系统整合。